tech support – “Qua gira tutto e non funziona niente”

“[…]
ok, chiudi Clavis e riaprilo.
No, non serve che riavvii il pc. Premi la X in alto a destra. Ok, bene.
Riaprilo. Sì, la volpe con il mondo. Doppio clic.
Quella cosa continua a girare ma non si vede niente?….ok. Vedi un’icona simile a uno stop? da qualche parte? Sì, cerchio rosso con una X, clicca.
Ha smesso di girare? Ottimo.
Ora, torna sulla barra di prima e prova a digitare questo: doppia vu, doppia vu, doppia vu, G di Genova, O di Otranto, O di Otranto, G di Genova, L di Livorno, E di Empoli, punto, IT
E premi INVIO. Vedi niente? No?
Avete un tecnico che si occupa dei pc e della vostra rete?
Chiamalo.”

Falsi amici

I falsi amici sono quei termini di un’altra lingua che, per motivi morfologici o fonetici, assomigliano molto a termini della nostra lingua.

Oggi ho deciso che, oltre alla linguistica, il termine può tranquillamente riferirsi anche alle segnalazioni di problemi che riceviamo come servizio di assistenza. Poichè le segnalazioni arrivano nella forma più libera, attraverso skype, telefono o mail, ogni reporter ha il suo particolare modo di segnalare, che dipende dal suo grado di competenza informatica, dall’esperienza nell’uso del software oppure da come si è svegliato quel mattino.

Il falso amico è una segnalazione che sembra a tutti gli effetti descrivere un problema reale del software ma:

• fa riferimento a un altro software, per cui magari non forniamo assistenza (il sistema operativo, programmi di videoscrittura, ecc.);
• fa riferimento a problemi di connessione. Non tutti i clienti colgono la dimensione server-side dei prodotti che usano sul loro pc, per cui un problema di lentezza è un problema del software e non della rete;
• rientra nella categoria “Clash of Civilizations“, per cui l’utente del software si aspetterebbe di poter compiere una certa azione in un certo modo, e non essendo possibile chiama la cosa “problema”. In questo genere rientrano anche tutte le segnalazioni circa richieste di miglioramento al software, semplicemente perchè l’utente non è consapevole che la richiesta è già stata implementata (questo evidenzia comunque un problema di comunicazione da parte del produttore del software);
• si risolve da sè dopo la segnalazione. Spesso quelle che sembrano arcane congiunzioni astrali, si chiamano semplicemente cache e cookie. Resterà un mistero come mai si è verificato il problema, ma il fatto che contattando l’assistenza si sia risolto, ammanterà quest’ultima di poteri taumaturgici che spingeranno il cliente a chiamarla sempre più spesso.